Trudno wyobrazić sobie sprzedaż bez procesu badania potrzeb. Niektóre metodologie uczyniły wręcz z diagnozy potrzeb klienta oś całego procesu sprzedażowego, np. metoda SPIN Neila Rackhama.
Jak każdy etap procesu sprzedaży tak i badanie potrzeb klienta można przeprowadzić na wiele sposobów. Zaproponuję tutaj metodę, którą określiłem mianem „zwinnej”, ponieważ koncentruje się na jak najszybszym osiągnięciu celu – bezbłędnym rozpoznaniu potrzeb klienta.
R e k l a m a
Pytania otwarte i zamknięte w badaniu potrzeb klineta
Nie ma chyba osoby, która nie znałaby podstawowej klasyfikacji: pytania zamknięte i otwarte. Dla porządku przypomnę: pytania zamknięte to pytania, które z góry sugerują jedną z możliwych odpowiedzi – „tak” albo „nie”: „Czy kupujecie części zamienne bezpośrednio u producenta?”. Specyficzną formą pytań zamkniętych są pytania z alternatywą: „Czy kupujecie części zamienne bezpośrednio od producenta czy od dystrybutora?”.
Pytania otwarte natomiast to wszelkie pozostałe pytania, czyli takie, na które nie da się odpowiedzieć „tak” lub „nie” albo wskazać jednej z alternatywnych odpowiedzi: „Gdzie kupujecie części zamienne?”, „Jak często kupujecie części zamienne?”, „Kto decyduje o tym, skąd kupować części zamienne?”.
Trzy najważniejsze reguły zadawania pytań w procesie badania potrzeb klineta
Istnieją trzy najważniejsze reguły zadawania pytań w trakcie badania potrzeb:
- Reguła „od przeszłości do przyszłości”. Najpierw zadajemy pytania na temat przeszłości: „Gdzie dotychczas zaopatrywaliście się w części zamienne?”, „Jakiego rodzaju części zamienne kupowaliście dotycząc najczęściej?”. Następnie zadajemy pytania dotyczące teraźniejszości: „Jakimi kryteriami kierujecie się wybierając dostawcę części zamiennych?”. Na końcu pytania dotyczące przyszłości: „Co takiego musiałoby się stać, żebyście na poważnie rozważyli zmianę dostawcy części zamiennych?”, „W czym nowy dostawca części zamiennych musiałby być lepszy od waszego dotychczasowego dostawcy, abyście wzięli pod uwagę zmianę źródła zaopatrzenia?”.
- Reguła „od ogółu do szczegółu”, która polega na tym, że na początku procesu badania potrzeb zadajemy w zasadzie tylko pytania otwarte: „Do jakich marek maszyn części zamienne kupujecie?”. Dopiero w dalszej części, pod sam koniec procesu zadajemy pytania zamknięte: „Czy zależy wam na wydłużonym terminie płatności?”, „Czy macie na myśli termin płatności 45 dni czy dłuższy?”.
- Bardzo przydatną regułą zadawania pytań jest również tzw. „reguła 5W+H”. To akronim angielskojęzyczny oznaczający najważniejsze pytania: what?, who?, when?, where?, why? i how?, czyli odpowiednio: co, kto, kiedy, gdzie, dlaczego i jak.
Algorytm zwinnego procesu badania potrzeb klienta
Zwinne badanie potrzeb klienta uwzględnia wszystkie powyższe reguły. W szczegółach proces ten wygląda następująco:
Podsumowanie
Naszkicowany wyżej proces badania potrzeb klineta znakomicie sprawdzi się w sektorze B2B przy sprzedaży bardziej złożonych produktów. Z powodzeniem może być jednak zastosowany również w B2C. Łatwo sobie bowiem wyobrazić, że dokładnie taki proces badania potrzeb klineta przeprowadza handlowiec w salonie mebli na wymiar czy w sklepie z drogimi garniturami.
O autorze artykułu:
Autorem artykułu jest Wojciech Woźniak, trener, konsultant, przedsiębiorca branży nowoczesnych technologii. Wojciech ma ponad 20-letnie praktyczne doświadczenie w biznesie na stanowiskach dyrektora sprzedaży i logistyki w branży FMCG, edukacyjnej, farmaceutycznej i informatycznej.
© Wojciech Woźniak. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, udostępnianie, wykorzystywanie i dystrybucja treści zawartych w artykule dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
Artykuł porusza takie tematy jak: badanie potrzeb klineta, proces sprzedaży, sprzedaż B2B, sprzedaż B2C, pytania otwarte, pytania zamknięte, algorytm sprzedaży.