DIAGNOZA POTRZEB KLIENTA – KOMPLETNA LISTA PYTAŃ

„Nie wiem, co sprzedaję, dopóki nie dowiem się, co Ty kupujesz”

Greg Nutter, autor książki „P3 Selling: The Essentials of B2B Sales Success”

Czy zastanawiałaś/zastanawiałeś się kiedyś, dlaczego niektóre rozmowy sprzedażowe kończą się szybkim „tak”, a inne pozostają w zawieszeniu? Albo dlaczego na niektóre Twoje oferty klienci odpowiadają od razu, a inne wpadają jakby w czarną dziurę? Bardzo często decyduje o tym sposób prowadzenia pierwszej rozmowy z klientem i niezbędne umiejętności: zadawania pytań – otwartych, zamkniętych, pogłębiających i prowadzących do decyzji oraz umiejętność aktywnego słuchania. Tylko tyle, i aż tyle. To właśnie od jakości procesu rozpoznania potrzeb klienta zależy często, czy trafisz w oczekiwania klienta, czy też trafisz… do przepastnych czeluści folderu „Nieprzeczytane” w poczcie kineta.

Oczywiście są branże, gdzie nie ma potrzeby prowadzić procesu badania potrzeb, ponieważ są one bardzo dokładnie opisane w zapytaniu ofertowym lub są na tyle proste i znane handlowcowi, że nie ma sensu dopytywać klienta o szczegóły. Jednak im bardziej skomplikowany i niestandardowy jest produkt czy usługa, tym większą rolę odgrywa jakość procesu diagnozy potrzeb.  

W tym artykule znajdziesz katalog pytań, które pomogą Ci lepiej zrozumieć klientów, prowadzić bardziej efektywne rozmowy i skuteczniej zamykać sprzedaż. Od pytań o cele biznesowe, przez analizę procesów decyzyjnych, aż po pytania zamykające – oto kompleksowy przewodnik, który zwiększy Twoje szanse na sukces na każdym etapie sprzedaży.

Lejek diagnozy potrzeb

Są dwa sposoby by wzbudzić w kliencie świadomość potrzeby: najłatwiejszy, ale mniej efektywny to sposób polegający na opowiedzeniu klientowi o korzyściach z zakupu produktu czy usługi. Ten model sprawdza się w prostej sprzedaży; w sprzedaży złożonej często zawodzi, np. gdy sprzedajesz skomplikowany lub niestandardowy produkt lub usługę. Drugi – lepszy – sposób polega na zadawaniu pytań klientowi do momentu, aż sam dojdzie do wniosku, że powinien kupić Twój produkt czy usługę.

Pytania powinny układać się w przemyślaną sekwencję – lejek diagnozy potrzeb klienta. Niżej znajdziesz moją propozycje takiej sekwencji. W dalszej części artykułu zobaczysz przykłady pytań, które możesz zadać klientowi na poszczególnych etapach diagnozy potrzeb.

Lejek diagnozy potrzeb klienta

Pytania o wyzwania biznesowe

Pytania o wyzwania biznesowe służą do identyfikacji kluczowych problemów, z którymi zmaga się klient oraz do określenia ich wagi i pilności. Dzięki nim handlowiec może lepiej zrozumieć, jakie bariery hamują rozwój firmy klienta. Pytania te pozwalają nie tylko dopasować ofertę do rzeczywistych potrzeb, ale także zaprezentować się jako osoba skoncentrowana na kliencie, a nie swojej premii. Ostatecznym celem tych pytań jest skierowanie rozmowy na konkretne wyzwania, które produkt lub usługa mogą skutecznie rozwiązać, co zwiększa szansę na finalizację sprzedaży. Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Jakie największe wyzwania stoją obecnie przed Państwa firmą?
• Na ile poważne są to wyzwania?
• Na ile pilne jest poradzenie sobie z nimi z Państwa perspektywy?

Zatrzymajmy się chwilę przy pytaniach o wagę i pilność wzywania. Widziałem w swoim życiu mnóstwo ofert, które były znakomicie osadzone na fundamencie wyzwań, przed którymi stoi klient. To, że odkryjemy problem czy wyzwanie, nie oznacza jednak, że uda nam się sprzedać produkt czy usługę, która ten problem rozwiązuje. Dzieje się tak, ponieważ odkrycie problemu nie znaczy, że twój klient będzie chciał cokolwiek z tym problemem zrobić. Dlatego musisz zrozumieć na ile problem jest dolegliwy dla klienta i na ile pilne jest jego rozwiązanie. Pomyśl o tym jako „mierzeniu temperatury” problemu. Im jest „gorętszy”, tym większe szanse, że klient podejmie działanie, aby go rozwiązać.

„Temperatura” problemu  rośnie wraz z jego dolegliwością oraz pilnością. Pilność łatwo zdefiniować, np. zadając pytanie wprost: „Jak pilny jest ten problem? Czy musicie go rozwiązać tak szybko, jak to możliwe, czy też w późniejszym terminie? A jeśli tak – to o jakiej perspektywie mówimy? Tygodnie, miesiąc czy lata?”.

Dolegliwość natomiast można skwantyfikować przeliczając na pieniądze potencjalne straty lub utracone korzyści wynikające z nierozwiązania problemu. Przykładowo, handlowiec oferujący system do automatycznego planowania tras w logistyce może zapytać: „Jak Państwo oceniają wartość niepotrzebnie przejechanych kilometrów, wynikająca z błędów nie do uniknięcia przy planowania tras dostaw ręcznie, w Excelu?”. Oto dalsze przykłady pytań z tej grupy:

• Jakie problemy chcą Państwo rozwiązać w pierwszej kolejności?
• Co jest największym ograniczeniem w rozwoju Państwa firmy?
• Jakie są główne bariery w osiąganiu Państwa celów biznesowych?
• Jakie zmiany w otoczeniu rynkowym są dla Państwa największym wyzwaniem?
• Czy zauważają Państwo nowe zagrożenia ze strony konkurencji?
• W jaki sposób obecne wyzwania wpływają na Państwa rentowność?
• Jakie procesy w firmie wymagają optymalizacji?
• Jakie są największe przeszkody w obsłudze klientów?
• Czy w ostatnim czasie pojawiły się nowe czynniki wpływające na Państwa branżę? Jeśli tak – to jakie?

Pytania o cele biznesowe i marketingowe

Pytania o cele biznesowe i marketingowe pomagają zrozumieć, jakie priorytety strategiczne przyświecają klientowi oraz jakie rezultaty uzna za sukces. Dzięki nim handlowiec może dopasować ofertę do długoterminowych planów firmy, zwiększając jej wartość w oczach klienta. Ostatecznym celem tych pytań jest upewnienie się, że proponowany produkt czy usługa wspiera realizację kluczowych celów klienta i stanowi dla niego realną wartość. Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Jakie konkretne rezultaty uznaliby Państwo za sukces?
• Czy koncentrują się Państwo bardziej na wzroście sprzedaży, czy optymalizacji kosztów?
• Jakie są kluczowe priorytety marketingowe Państwa firmy?
• Czy planują Państwo ekspansję na nowe rynki lub zagospodarowanie nowych segmentów klientów?
• Jakie działania marketingowe były dotychczas najskuteczniejsze?
• Jakie są najważniejsze wskaźniki sukcesu dla Państwa branży?
• Jakie działania marketingowe planują Państwo wdrożyć w najbliższym kwartale?

Pytania o konkurencję i alternatywne źródła zakupów

Pytania o konkurencję i alternatywne sposoby zaspokojenia potrzeb klienta pozwalają lepiej zrozumieć, jakie inne rozwiązania klient brał pod uwagę oraz jakie są jego dotychczasowe doświadczenia z dostawcami. Dzięki nim sprzedawca może dowiedzieć się, co dla klienta jest najważniejsze w procesie wyboru partnerów do współpracy i jakie elementy oferty konkurencji są dla niego najbardziej atrakcyjne. Ostatecznym celem pytań z tej grupy jest precyzyjne dopasowanie własnej propozycji wartości do oczekiwań klienta oraz wyróżnienie się na tle konkurencji. Oto przykłady pytań o konkurencję i alternatywy:

• Jakie rozwiązania stosują Państwo obecnie?
• Jakie są mocne strony Państwa obecnych dostawców?
• Czy dotychczasowe rozwiązania spełniły Wasze oczekiwania?
• Jakie kryteria decydowały o wyborze dotychczasowych dostawców?
• Co działa dobrze, a co wymaga poprawy?
• Co Was najbardziej frustruje w trakcie użytkowania produktów naszej konkurencji?
• Jakie aspekty obecnych rozwiązań są dla Państwa kluczowe?
• Jakie inne rozwiązania brali Państwo pod uwagę?
• Co sprawiło, że zaczęli Państwo szukać nowych opcji?
• Jakie cechy produktu/usługi są dla Państwa kluczowe w porównaniu do konkurencji?
• Jakie elementy oferty konkurencji najbardziej przyciągają Państwa uwagę?
• Czy mieli Państwo wcześniej negatywne doświadczenia z innymi dostawcami?
• Jakie czynniki sprawiają, że rozważają Państwo zmianę dostawcy?
• Co skłoniłoby Państwa do podjęcia współpracy z nowym dostawcą?

Pytania o potrzeby użytkowników końcowych

Pytania z tej grupy są opcjonalne, ponieważ nie w każdej branży handlowiec musi znać użytkownika końcowego, aby sprzedawać z sukcesem albo sam klient nie bardzo chce rozmawiać o swoich klientach. Pytania o potrzeby użytkowników końcowych pozwalają natomiast zrozumieć, kto będzie bezpośrednio korzystał z rozwiązania i jakie ma oczekiwania, czyli kto jest klientem naszego klienta i czego ten klient klienta oczekuje.

Ostatecznym celem tych pytań jest zapewnienie, że proponowane rozwiązanie będzie intuicyjne, funkcjonalne i rzeczywiście ułatwi pracę użytkownikom końcowym, co zwiększa szanse na akceptację i długoterminowe wykorzystanie produktu. Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Kto będzie korzystał z naszego rozwiązania na co dzień?
• Jakie funkcjonalności są dla nich kluczowe?
• Jakie są ich codzienne obowiązki w kontekście naszych produktów?
• Czy użytkownicy końcowi mają wcześniejsze doświadczenia z podobnymi rozwiązaniami?
• Jakie funkcje obecnych rozwiązań są dla nich problematyczne?
• Jak wygląda typowy dzień pracy użytkownika końcowego?
• Czy użytkownicy będą potrzebowali specjalnego szkolenia?
• Czy istnieją ograniczenia technologiczne, np. brak wiedzy albo przestarzały sprzęt, które należy wziąć pod uwagę?

Pytania o budżet i oczekiwania co do zwrotu z inwestycji

Pytania o budżet i oczekiwania co do zwrotu z inwestycji pomagają określić, jakimi środkami finansowymi dysponuje klient oraz jakie są jego priorytety finansowe. Dzięki nim handlowiec może dostosować ofertę do możliwości klienta, zaproponować elastyczne modele płatności i wykazać wartość inwestycji w kontekście oszczędności lub zwiększenia efektywności.

Ostatecznym celem tych pytań jest zminimalizowanie obaw klienta związanych z kosztami i pokazanie, że zakup przyniesie wymierne korzyści. Ukrytym celem tych pytań jest również kwalifikacja klienta do dalszych etapów procesu sprzedaży: czy w ogóle stać go na nasz produkt czy usługę? Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Jakie środki finansowe są przeznaczone na ten projekt?
• Czy budżet na ten projekt jest już zatwierdzony?
• Czy przewidują Państwo dodatkowe koszty poza podstawowym budżetem?
• Czy koszt usługi jest jedynym kryterium decyzyjnym o zakupie?
• Jakie kryteria – oprócz ceny – są dla Państwa najważniejsze?
• Czy inwestycja w nasze rozwiązanie może pomóc obniżyć inne koszty?
• Jakie są Państwa oczekiwania dotyczące zwrotu z inwestycji?
• Jakie oszczędności są dla Państwa najważniejsze?
• Jakie są najważniejsze priorytety finansowe dla Państwa firmy?
• Jakie czynniki sprawiają, że inwestycja w naszą usługę byłaby dla Państwa opłacalna?

Pytania o proces decyzyjny

Pytania o proces decyzyjny pomagają zrozumieć, kto i na jakich zasadach podejmuje decyzję o zakupie, co pozwala skuteczniej prowadzić rozmowy handlowe. Dzięki nim handlowiec może dostosować swoją strategię do wewnętrznych procedur klienta, unikając zbędnych opóźnień i nieporozumień.

Ostatecznym celem tych pytań jest usprawnienie procesu sprzedaży poprzez identyfikację kluczowych decydentów oraz warunków, które muszą zostać spełnione, aby transakcja mogła dojść do skutku. Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Czy w Waszej firmie decyzje o rozpoczęciu współpracy z nowym dostawcą podejmowana jest indywidualnie, czy kolektywnie?
• Jak wygląda Państwa wewnętrzny proces oceny nowych ofert?
• Kto (oprócz Ciebie, szanowny rozmówco) podejmuje decyzje dotyczące zakupu tego rodzaju usług/produktów?
• Jakie czynniki mają kluczowe znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowej dla tych osób?
• Jak wygląda proces akceptacji nowych dostawców w Państwa firmie?
• Ile czasu zazwyczaj zajmuje Państwu podjęcie decyzji o zakupie?
• Czy są określone procedury lub formalności, które musimy spełnić?
• Jakie kwestie muszą być uzgodnione przed podjęciem ostatecznej decyzji?
• Czy w przeszłości mieli Państwo trudności z wyborem dostawców?

Pytania o czas i termin wdrożenia lub dostawy

Pytania o czas i termin wdrożenia lub dostawy pozwalają określić oczekiwania klienta dotyczące harmonogramu realizacji oraz potencjalne przeszkody, które mogą wpłynąć na terminowość. Dzięki nim handlowiec może lepiej zaplanować proces wdrożenia, dostosować go do wewnętrznych procesów klienta oraz zapewnić sprawną logistykę i wsparcie po wdrożeniu. Oto przykłady pytań z tej grupy:

• Jaki jest preferowany przez Was termin dostawy?
• Jaki jest najdłuższy akceptowany przez Was termin dostawy?
• Czy mają Państwo określony deadline dla wdrożenia?
• Jakie etapy musimy zaplanować?
• Jakie są możliwe przeszkody w realizacji projektu na czas?
• Jakie działania można przyspieszyć, aby szybciej osiągnąć zakładane cele?
• Czy inne procesy w firmie mogą wpływać na harmonogram wdrożenia / termin dostawy?
• Czy wdrożenie /dostawa powinno odbywać się etapami czy jednorazowo?
• Czy istnieją określone okresy czasu, w których wdrożenie byłoby problematyczne?

Na koniec wisienka na torcie:

10 pytań zamkniętych niezwykle pomocnych w zamykaniu sprzedaży:

1. Czy to rozwiązanie spełnia Państwa oczekiwania i możemy przejść do finalizacji umowy?
2. Czy woleliby Państwo rozpocząć współpracę od mniejszego zamówienia testowego czy od razu pełnej implementacji?
3. Czy jeśli uwzględnimy Państwa preferencje dotyczące płatności, będą Państwo gotowi podjąć decyzję dzisiaj?
4. Czy widzą Państwo jakiekolwiek przeszkody, które mogłyby powstrzymać nas przed rozpoczęciem współpracy?
5. Czy preferują Państwo dostawę na początek przyszłego tygodnia czy w późniejszym terminie?
6. Czy gdybym dziś przygotował dla Państwa umowę, moglibyśmy ją omówić i podpisać?
7. Czy wolą Państwo płatność jednorazową czy rozłożoną na raty?
8. Czy mogę zaplanować pierwsze szkolenie wdrożeniowe na przyszły tydzień?
9. Czy możemy już teraz ustalić szczegóły dotyczące terminu realizacji?
10. Czy widzą Państwo jakiekolwiek powody, dla których nie moglibyśmy dziś sfinalizować tej transakcji?

Te pytania pomagają doprowadzić klienta do decyzji, minimalizują wahania i dają poczucie naturalnego przejścia do finalizacji sprzedaży.

R E K L A M A

Podsumowanie

Badanie potrzeb to fundament skutecznej sprzedaży, ponieważ pozwala lepiej zrozumieć klienta i dopasować ofertę do jego rzeczywistych oczekiwań. Bez właściwego badania potrzeb klienta trudno jest przedstawić rozwiązanie, które będzie dla niego wartościowe i skłoni go do zakupu.

Dobra wiadomość jest taka, że badania potrzeb klienta można się nauczyć, wybierając jedno ze szkoleń, którego tematem jest profesjonalna diagnoza potrzeb klienta w profesjonalny sposób. 

Badanie potrzeb klientajest szczególnie ważne w sektorze B2B, ponieważ tu decyzje są podejmowane przez najczęściej przez wiele osób. Istotne jest więc, aby uwzględnić zarówno potrzeby organizacji, jak i jej kluczowych decydentów.

Zadawanie odpowiednich pytań to jeden z najważniejszych elementów skutecznego badania potrzeb klientów. Kluczowe znaczenie mają tutaj pytania otwarte, które pozwalają klientowi swobodnie wyrazić swoje oczekiwania i wyzwania.

Badanie potrzeb w procesie sprzedaży to nie tylko sposób na lepsze dopasowanie oferty, ale także metoda na budowanie relacji opartej na zaufaniu i profesjonalizmie. Właściwie przeprowadzone badanie potrzeb w sprzedaży sprawia, że klient czuje się wysłuchany i widzi, że jego potrzeby są naprawdę brane pod uwagę.

Jeśli zastanawiasz się, na czym polega badanie potrzeb klienta, musisz pamiętać, że to nie tylko zbieranie informacji, ale przede wszystkim umiejętność słuchania i wyciągania trafnych wniosków.

Właściwe rozpoznanie potrzeb klienta pozwala nie tylko lepiej dopasować ofertę, ale także skrócić proces sprzedaży i zwiększyć szanse na długofalową współpracę. Klient, który czuje, że jego potrzeby są zrozumiane, częściej podejmuje pozytywną decyzję zakupową. Właśnie dlatego skuteczne badanie potrzeb to klucz do sukcesu w sprzedaży i budowania trwałych relacji biznesowych.

O autorze:

Autorem artykułu jest Wojciech Woźniak, trener, konsultant, przedsiębiorca branży nowoczesnych technologii. Wojciech ma ponad 20-letnie praktyczne doświadczenie w biznesie na stanowiskach dyrektora sprzedaży i logistyki w branży FMCG, edukacyjnej, farmaceutycznej i informatycznej.

Absolwent studiów podyplomowych Programowanie i bazy danych na Wydziale Matematyki i Fizyki UMCS oraz studiów magisterskich Nauki o języku i komunikacji na Wydziale Filozofii i Socjologii UMCS w Lublinie.