Wprowadzenie – co oznacza “asertywność” w pracy handlowca?
Asertywność w świecie sprzedaży jest równie ważna, jak techniki sprzedaży czy umiejętności negocjacyjne. Asertywność to jeden z pięciu składników wysoko rozwiniętej inteligencji emocjonalnej. Inteligencja emocjonalna pozwala świadomie dostosować się do różnych sytuacji i zachować spokój w obliczu trudnych chwil w kontaktach z klientem. A tych – jak wie każdy, kto zna sprzedaż – nie brakuje. To właśnie dzięki asertywności możemy lepiej zrozumieć siebie i innych, co z kolei przekłada się na skuteczność w relacjach biznesowych.
Asertywność w sprzedaży nie oznacza forsowania swojego produktu czy usługi za wszelką cenę. To umiejętność budowania trwałych relacji z klientem, oparta na jasnej i bezpośredniej komunikacji. Bez agresji, ale i bez uległości.
Przedstawiciel handlowy, który opanował sztukę komunikacji asertywnej osiąga więcej sukcesów niż handlowiec „zahukany” przez klientów. Dlatego dzisiaj przyjrzymy się kluczowym składnikom tej umiejętności, z myślą o Was, przedstawicielach handlowych.
Samoświadomość jako fundament asertywności
Asertywność w relacjach handlowych polega na wzmocnieniu samoświadomości, czyli świadomym kierowaniu swoimi emocjami i adekwatnym reagowaniu na emocje drugiej strony. To jedna z pięciu umiejętności znanych jako „inteligencja emocjonalna”.
Samoświadomość to zdolność do zrozumienia swoich własnych emocji, ich źródeł oraz wpływu, jaki wywierają na nasze zachowanie. Dla handlowca oznacza to nie tylko rozpoznanie własnych uczuć związanych z procesem sprzedaży (np. obawa przed odmową, brak pewności siebie przy prezentacji), ale także zdolność zidentyfikowania emocji klienta.
Samoświadomość idzie w parze z samoregulacją, czyli zdolnością do kontrolowania i zarządzania własnymi reakcjami emocjonalnymi. W świecie sprzedaży, gdzie każda obiekcja czy odmowa może być traktowane osobiście, umiejętność zachowania zimnej krwi jest nieoceniona.
Inteligencja emocjonalna handlowca objawia się również w umiejętności adaptacji do różnych sytuacji, nawet tych stresujących. Asertywność w tym kontekście oznacza umiejętność wyrażania swoich uczuć i potrzeb w sposób zdecydowany, ale jednocześnie szanujący drugą stronę.
Jeśli chcesz wzmocnić swoją umiejętność samoregulacji naucz się identyfikować i nazywać własne emocje. Staraj się wychwycić pewne prawidłowości na zasadzie: „Za każdym razem, gdy klient przez dłuższy czas nie odpowiada na mojego maila z ofertą czaję się zlekceważony”.
Asertywność jako sztuka odmawiania i radzenie sobie z odmową
Asertywność to także umiejętność odmawiania bez strachu przed utratą klienta. Naucz się skutecznie odmawiać tym oczekiwaniom klineta, które nie korespondują z Twoimi wartościami czy celami biznesowymi. Pamiętaj, że odmowa może być wyrażona w sposób uprzejmy i profesjonalny, bez utraty relacji z klientem.
Prezentując klientowi swój produkt czy usługę miej z tyłu głowy warunki brzegowe, poniżej których nie zejdziesz (najniższa cena, najwyższy rabat, najdłuższy termin płatności, najkrótszy możliwy czas dostawy itp.). W rozmowach postaw jasne granice dotyczące tego, co jest możliwe, a co niemożliwe. Wprowadzenie tych ram od samego początku pomoże uniknąć nierealistycznych oczekiwań. Przykładowo, możesz powiedzieć: “Rozumiem, że zależy ci na dostawie w ciągu 24 godzin, ale ze względu na nasze procesy logistyczne zorientowane na najwyższy poziom kompletacji towaru, możemy zagwarantować dostawę w ciągu 48 godzin. Czy to dla ciebie akceptowalne?”
W sprzedaży nie brakuje sytuacji, w których konieczne jest umiejętne radzenie sobie z odmową. Asertywny handlowiec nie rezygnuje po pierwszym “nie” klienta. Zamiast tego, dzięki wysokiej inteligencji emocjonalnej, potrafi skupić się na zrozumieniu powodów odmowy i dostosować swoje argumenty. Unikaj więc agresji czy bierności – zamiast tego okaż zrozumienie stanowiska klienta, jednocześnie prezentując ponownie – ale inaczej sformułowane – korzyści wynikające z Twojej oferty.
Asertywność w sprzedaży wymaga odwagi do wyrażania myśli i uczuć w sposób jasny i bezpośredni. Unikaj nieścisłości i używaj zdecydowanego języka, który nie pozostawia miejsca na nieporozumienia. Bezpośrednia komunikacja buduje autentyczność i pozwala na wyrażenie swoich oczekiwań wobec klienta.
R E K L A M A – dalsza część artykułu niżej
Radzenie sobie w trudnych sytuacjach
W pracy handlowca nieuniknione są sytuacje trudne czy wręcz konfliktowe. Zamiast unikać ich, naucz się asertywnie „rozbrajać” potencjalne bomby. A gdy już mleko się rozlej i masz na linii wkurzonego klienta możesz wykorzystać 11 przykazań skutecznego rozwiązywania problemów z klientem:
- Atakuj problem nie osobę.
- Pytaj. Poprzez zadawanie pytań pokazujesz partnerowi, że CHCESZ go zrozumieć.
- Wejdź w buty klienta, staraj się zrozumieć jego oczekiwania z jego perspektywy.
- Nie obawiaj się przepraszać, nawet jeśli nie zawiniłeś.
- Nie obwiniaj. Nikogo nie interesuje, czyja to wina, a w szczególności nie interesuje to samego klienta.
- Nie traktuj narzekań klienta w kategoriach osobistych. Koncentruj się na problemie.
- Jeśli zupełnie nie wiesz co powiedzieć – mów prawdę.
- Obiecuj z głową. Jeśli nie jesteś pewien, czy będziesz mógł dotrzymać obietnicy – nie obiecuj.
- Dostarczaj więcej niż obiecałeś; daj coś ekstra.
- Aktywnie zabiegaj o informację zwrotną, pytaj, czy klient jest zadowolony z usług Twojej firmy.
- Nie zawsze musisz mieć rację – „kto ma rację, nie ma transakcji”!
Automotywacja, czyli jak być „self-starterem”
Automotywacja to kluczowy element sukcesu handlowca. Każdy, kto pracuje w sprzedaży z pewnością zauważył, że pochwała szefa czy premia za udany kwartał niesie nas jak na skrzydłach. Podobnie działa uświadamianie sobie po co i dla kogo robimy to, co robimy.
Jak wzmacniać własną motywację? Zacznij od zdefiniowania celów i utrzymuj klarowność wizji sukcesu. Nie wystarczy jednak spisać cele na kartce i przykleić do lustra, jak radzą stare poradniki sprzedaży. Handlowiec powinien mieć wyraźną wizję swojego sukcesu, ale też w pełni zrozumieć, dlaczego te cele są dla niego ważne. No i najważniejsze: motywacja utrzymuje się lepiej, gdy jest wspierana konkretnymi krokami do osiągnięcia celów. Opracuj plan działania, który pozwoli ci skoncentrować się na najważniejszych aspektach sprzedaży. Określ liczbę czynności składających się na sukces (nowe kontakty, telefony „co tam słychać u pana?”, maile z ofertą, wizyty u klientów itp.), Asertywność oznacza bowiem również świadome wyznaczanie i egzekwowanie priorytetów.
Budowanie wspierającego otoczenia
Ostatnią, ale nie mniej istotną wskazówką jest budowanie wspierającego środowiska pracy. Kształtowanie asertywności w sprzedaży wymaga wspierającego środowiska, które ciągnie w górę, nie w dół. Współpraca z zespołem może być silnym źródłem motywacji. Dziel się doświadczeniami, wspieraj kolegów, a zauważysz, że wzajemne wsparcie wpływa korzystnie na poziom motywacji całego zespołu. Wspólnie osiągnięte cele dają dodatkową energię do działania.
Podsumowanie: asertywność w sprzedaży to wymóg, nie opcja
Wzmocnienie asertywności w pracy handlowca nie tylko przyczynia się do osiągnięcia lepszych wyników, ale także buduje trwałe relacje z klientami. Pamiętaj, że asertywność w sprzedaży to nie tylko umiejętność wyrażania siebie, ale także umiejętność zrozumienia i respektowania potrzeb klienta.
Oprócz asertywność niezwykle przyda się również inna umiejętność z grupy kompetencji nazywanych „inteligencją emocjonalną”: automotywacja. Budowanie trwałej automotywacji to proces, który warto pielęgnować, ponieważ wpływa on nie tylko na indywidualne osiągnięcia, ale także na efektywność całego zespołu handlowego. Skuteczne zarządzanie własną motywacją wymaga świadomości celów, planów działania oraz utrzymywania pozytywnego nastawienia.
Asertywność w sprzedaży opiera się na pewności siebie, umiejętnościach komunikacyjnych i zdolności do radzenia sobie z trudnościami. Tego można się nauczyć.
O Autorce artykułu:
Autorką artykułu jest Monika Gorczyńska, absolwentka psychologii UMCS, która jednak jeszcze na studiach odkryła swoją pasje do sprzedaży. Od lat z sukcesami pracuje jako przedstawiciel handlowy.
Zarządzała również wydawnictwem edukacyjnym. Pracowała dla firm bardzo dużych, takich jak koncern farmaceutyczny Novartis czy niemiecki konglomerat Henkel, jak i całkiem małych, które miała okazję współtworzyć. Sprzedawała w swoim życiu ekskluzywne meble włoskie, farmaceutyki i kosmetyki, ale jej ulubioną branżą jest branża budowała, ponieważ – jak twierdzi – jej produkty użyte przez deweloperów i firmy budowlane będą służyć ludziom przez całe dziesięciolecia.
© Monika Gorczyńska. Wszelkie prawa zastrzeżone. Kopiowanie, modyfikowanie oraz transmitowanie elektronicznie lub w inny sposób, powielanie, udostępnianie, wykorzystywanie i dystrybucja treści zawartych w artykule dozwolona jest wyłącznie za zgodą właściciela.
Resume: artykuł dotyczy takich tematów jak: asertywność, inteligencja emocjonalna, asertywność w sprzedaży, motywacja handlowca, samo-motywacja, automotywacja handlowca, umiejętności i postawy psychologiczne, psychologia w sprzedaży, efektywność sprzedaży, efektywny przedstawiciel handlowy, kompetencje handlowca.