Jak zostać przedstawicielem handlowym

Urodzony handlowiec?

Czy dobrym handlowcem trzeba się urodzić? Z pewnością pewne cechy wrodzone pomagają w sprzedaży, np. ekstrawertyzm czy konsekwencja w dążeniu do celu. Osobiście znam jednak mnóstwo handlowców, którzy z natury są raczej spokojni i stonowani. Nie mają jednak żadnych problemów z nawiązywaniem kontaktów z obcymi osobami. Znam też takich, którzy mają tendencje do łatwego zrażania się po pierwszej odmowie klineta. Znając jednak tę swoją słabość, świadomie przyjmują pewne zasady, np. „Odpuszczę dopiero wtedy, gdy w ciągu najbliższych 3 miesięcy pięć razy usłyszę NIE od tego klineta”. I z uporem maniaka się ich trzymają.

Tu dochodzimy do niezwykle ważnej kwestii: pewne wrodzone cechy z pewnością ułatwiają pracę w sprzedaży, jednak wszystkiego, co najważniejsze, aby osiągnąć sukces można się nauczyć. Nawet spokojna i i raczej nieśmiała osoba może opanować zasady nawiązywania rozmowy z obcymi ludźmi. Nawet ktoś, kto w słabo radził sobie z matematyką w szkole może opanować w ciągu liku godzin całą matematykę handlową: szybkie liczenie procentów, kalkulacje marży i narzutu, „rachunek mleczarki” itp. Mógłbym mnożyć takie przykłady. Teraz wystarczy, że zapamiętasz jedno: wszystkiego, co niezbędne w sprzedaży B2B można się nauczyć. Nie przypadkiem szkolenia sprzedażowe to jedna z najliczniejszych i najchętniej kupowanych szkoleń na rynku.

Jakie więc kompetencje są niezbędne, aby zostać przedstawicielem handlowym i odnieść sukces w tym zawodzie przedstawiciela handlowego? Co powinien wiedzieć i umieć dobry przedstawiciel handlowy? Jakie postawy powinien reprezentować? Na te pytania odpowiem wspólnie z moim gościem w nimi-cyklu dwóch artykułów.

5 grup najważniejszych umiejętności handlowca

Jakie zatem umiejętności powinien posiadać handlowiec, szczególnie w sektorze B2B? Podzieliłam je na 5 najważniejszych grup:

1. Umiejętności niezbędne do realizacji poszczególnych etapów procesu sprzedaży
2. Umiejętności interpersonalne i komunikacyjne
3. Umiejętności dotyczące własnego warsztatu pracy
4. Umiejętności fachowe
5. Umiejętności psychologiczne

Najważniejsze umiejętności z pierwszej z czterech grup omawiam niżej. Co do piątej – poprosiłem fachowca o głos – jego (a raczej – jej) artykuł znajdziesz jutro na naszym portalu.

R e k l a m a

Umiejętności niezbędne do realizacji poszczególnych etapów procesu sprzedaży

Proces sprzedaży B2B zazwyczaj składa się z następujących etapów:

1. Nawiązanie relacji z klientem
2. Badanie potrzeb klineta
3. Prezentowanie oferty wartości
4. Negocjacje i pokonywanie zastrzeżeń
5. Zamknięcie sprzedaży
6. Czynności posprzedażowe

Przejdziemy teraz po krótce przez katalog cech, postaw i niezbędnej wiedzy niezbędnych do tego, aby z sukcesem prowadzić proces sprzedażowy. Będziesz mieć okazję aby przekonać się, że każdej z tych rzeczy można się nauczyć.

Kompetencje niezbędne na etapie nawiązania relacji z klientem

Na tym etapie najważniejsze umiejętności to: zdolność do tworzenia zwięzłej prezentacji tego, z czym przychodzimy, umiejętność wywierania pozytywnego pierwszego wrażenia, umiejętność przykucia uwagi i wzbudzenia zainteresowania klineta.

Jak widzisz nie są to jakieś „magiczne sztuczki”. Każdej z tych umiejętności można się nauczyć. Weźmy umiejętność wywierania pozytywnego pierwszego wrażania. Chodzi tu o to, jak się ubierzesz, jak zaczniesz rozmowę, jak usiądziesz, jakich akcesoriów i pomocy wizualnych użyjesz, czy się uśmiechniesz itd. Na to wszystko masz przecież wpływ.

Umiejętności ważne na etapie badania potrzeb klineta

Badanie potrzeb klienta to proces, który można dokładnie zaplanować i usystematyzować. Tutaj znajdziesz przykład zwinnego, trzyetapowego procesu badania potrzeb klineta. Umiejętności wymagane do przeprowadzenia tego procesu nie są szczególnie wymagające: zadawanie odpowiednich pytań, aktywne słuchanie czy parafrazowanie. Tego też można się nauczyć.

Etap prezentowania oferty wartości

Umiejętności niezbędne na tym etapie są chyba najłatwiejsze do opanowania. A to dlatego, że w dzisiejszych czasach handlowiec rzadko sam musi przygotowywać prezentację. Najczęściej otrzymuje gotową z działu marketingu lub – w najgorszym razie – sam musi „skleić” w jedną prezentację handlową różne treści, obrazy, tabele i rysunki. W gestii handlowca nie leży więc to, CO pokaże klientowi, ale JAK to pokaże. Tu przydadzą się umiejętności komunikacyjne takie jak wyraźne mówienie, panowanie nad tempem i wysokością głosu, świadome stosowanie pauz, zadawanie pytań kontrolnych itp. Przydadzą się również pewne zdolności aktorskie. Możesz sobie nawet przygotować kilka teksów, które odpowiednio „odegrane” ożywią prezentację, np. „I tu z pewnością zadaje pan sobie pytanie, czy… Już na nie odpowiadam”. Albo: „Domyślam się, że tak, jak zdecydowana większość moich klientów pojawia się w pana głowie pewna wątpliwość. To niesłychanie ciekawa kwestia, pozwoli pan, że wrócę do niej na koniec”. Przy okazji założyłeś / założyłaś tak zwany „hak na uwagę”.

Negocjacje handlowe

Negocjacje handlowe to – obok technik sprzedaży i budowania relacji z klientem – najpopularniejszy tematów szkoleń sprzedażowych dla handlowców i kierowników sprzedaży. Nic dziwnego: negocjacje handlowe mają miejsce praktycznie w każdej branży. Z drugiej strony to jedna z tych umiejętności, których najłatwiej się nauczyć, choć trzeba trochę czasu, aby sprawnie z nich korzystać. Negocjacje to nic innego niż świadomy dobór strategii, taktyk, technik i trików użytecznych w poszczególnych fazach procesu negocjacji: fazie przygotowania, fazie prezentacji stanowisk, fazie negocjacji właściwych (targowanie się) i fazie zamknięcia i zabezpieczania zdobyczy.

R e k l a m a

Zamknięcie sprzedaży

Zamykanie sprzedaży to jeden z żelaznych punktów każdego szkolenia sprzedażowego. Nic dziwnego: nieumiejętność doprowadzenia do zamknięcia i zbytnie przeciąganie procesu sprzedaży to jedna z głównych przyczyn niepowodzenia handlowców w B2B.

Na etapie zamknięcia sprzedaży przyda się jedna z umiejętności psychologicznych, o której mój gość opowie w swoim artykule jutro. Teraz skoncentruję się bardziej na umiejętnościach technicznych.

Jest kilkanaście skutecznych rodzajów zamknięć. Niektóre z nich mają bardzo długą historię, np. zamknięcie Benjamina Franklina (żył w latach 1706 – 1790 – jak widać już wtedy sprzedaż byłą na tyle ważnym obszarem ludzkiej aktywności, że wziął ją na warsztat jeden z Ojców Założycieli USA).

Dobra wiadomość jest taka, że WSZYTSKICH rodzajów zamykania sprzedaży możesz się nauczyć w trakcie dwudniowego szkolenia ze sprzedaży. To bardzo intuicyjne i relatywnie proste techniki. Przykładowo: zamknięcie z alternatywą polega na tym, że zadajemy klientowi pytanie typu: „Czy woli pan teraz zamówić 10 kartonów z 7% rabatu czy raczej tylko cztery kartony więcej, ale za to z rabatem 10%?” No i tak oto opanowałeś / opanowałaś zamknięcie z alternatywą 😊

Czynności posprzedażowe

Tutaj mamy dwa różne rodzaje czynności. Pierwszy z nich wiąże się bezpośrednio z procesem sprzedaży i dotyczy takich aktywności jak prośba o referencje lub rekomendacje. Druga grupa aktywności dotyczy rozwoju handlowca, który po każdej rozmowie – zarówno udanej, jak i nieudanej – powinien zadać sobie trzy pytania: co poszło dobrze, co należałoby poprawić, co będę chciał uzyskać od tego klineta przy okazji następnej szansy sprzedażowej. Jak widzisz nie są to jakieś „ezoteryczne” umiejętności. Z powodzeniem możesz je opanować samodzielnie lub w trakcie szkoleń.

Umiejętności interpersonalne i komunikacyjne handlowca

Drugą niezwykle ważną grupą umiejętność każdego handlowca są umiejętności interpersonalne i komunikacyjne.

Umiejętności interpersonalne handlowca

Do umiejętności interpersonalnych należą: umiejętność nawiązywania i rozwijania relacji z klientem, umiejętność radzenia sobie w trudnych sytuacjach, umiejętność rozwiązywania problemów we współpracy czy umiejętność koordynacji pracy osób z różnych działów Twojej firmy po to, by w pełni zaspokoić potrzeby klientów.

Do tej grupy możemy również zaliczyć umiejętność wywierania wpływy (perswazji) oraz umiejętność interpretowania zachowania klineta. Ta ostatnia umiejętność pozwala określić motywy kierujące czyimś działaniem oraz rozpoznać aktualne nastawienie (np. gotowość do zakupu, zniecierpliwienie, zadowolenie).

Umiejętności komunikacyjne handlowca

Umiejętności komunikacyjne to – obok umiejętności niezbędnych do realizacji procesu sprzedaży – największa i najważniejsza grupa umiejętności każdego handlowca. Umiejętności komunikacyjne można podzielić na te dotyczące komunikacji werbalnej orz niewerbalnej.

Efektywna komunikacja werbalna handlowca

Do tej grupy należą takie umiejętności jak umiejętność jasnego formułowania własnych myśli w mowie i piśmie, świadome zadawanie pytań otwartych i zamkniętych, umiejętność aktywnego słuchania, uściślania i wyjaśniania znaczenia tego, co słyszysz. Do tej grupy należy również umiejętność kontrolowania przebiegu rozmowy poprzez świadome wykorzystywanie określonych konstrukcji językowych. 

Efektywna komunikacja niewerbalna handlowca

Efektywna komunikacja niewerbalna to świadome operowanie w trakcie rozmowy komunikatami należącymi do pięciu grup: 1) mimika – wyraz twarzy, marszczenie czoła lub brwi, mina np. uśmiech, zaciskanie zębów w złości; 2) kinezjetyka – postawa ciała, wykonywane gesty i ruchy, np. ruchy rąk; 3) proksemika – fizyczna odległość, jaka jest zachowana między ludźmi, którzy wchodzą ze sobą w interakcję; 4) haptyka – dotyk i kontakt fizyczny pomiędzy rozmówcami. Haptyką jest np. przytulenie kogoś na powitanie w celu wyrażenia sympatii; 5) parajęzyk – m.in. cechy głosu, jego wysokość i natężenie, tempo mówienia, barwa głosu, akcent, zawahania, błędy oraz inne zakłócenia płynności mowy takie jak westchnienia czy pomruki. (Tak, prajęzyk to również komunikacja niewerbalna, choć prowadzona z pośrednictwem aparatu mowy).

Umiejętności dotyczące własnego warsztatu pracy

W tej grupie mieszczą się takie umiejętności jak: umiejętność zarzadzania czasem i priorytetami, umiejętności organizacyjne czy umiejętność nazwana zwykle „orientacja na działanie”. Oznacza ona zdolność wzbudzania w sobie determinacji, nastawienia na osiągnięcie celu oraz zorientowanie na osiągnięcie założonych celów nawet wtedy, gdy zadania są słabo zdefiniowane i zaplanowane.

Warsztat pracy handlowca obejmuje również umiejętności sprawnego wykorzystywania narzędzi informatycznych, w które wyposażyła go firma, takich jak systemy CRM (Customer Relations Management) czy SFA (Sales Force Automation). Dotyczy ona również wykorzystania materiałów reklamowych (POS) czy innych narzędzi marketingowych, w które wyposażyła Cię firma.

Umiejętności fachowe

W tej grupie mieszczą się wszystkie umiejętności specyficzne dla branży lub firmy, w której pracujesz. Przykładowo: jeśli sprzedajesz maszyny i urządzania dobrze jest, abyś znał podstawy rysunku technicznego

Na wielu stanowiskach handlowych w branży technicznej przydaje się również umiejętność pracy w jednej z najważniejszych metodyk projektowych (tradycyjnej, zwanej również „kaskadową” lub zwinnej, zwanej również „agile”). 

Dlatego w tej grupie umiejętności mieści się również zdolność odpowiedniego wykorzystania wiedzy produktowej. Brak wiedzy produktowej to zresztą jedna z najważniejszych przyczyn niepowodzenia sprzedaży

Do umiejętności fachowych należy też znajomość technik sprzedaży i zdolność ich wykorzystania w odpowiednim momencie

Jedne techniki nadają się bardziej do B2C (np. słynna reguła niedostępności Roberta Cialdiniego), inne pasują bardziej do świata B2B (np. sprzedaż w modelu Challenger). Z mojego – i nie tylko – doświadczenia wynika, że lepiej nauczyć się do perfekcji kilku technik niż pobieżnie kilkudziesięciu. Mistrz miecza nie będzie mistrzem łuku.

Podsumowanie

Potraktuj ten artykuł i następny (publikacja 19.01.2023) jako listę kontrolną, na podstawie, której sam/sama będziesz w stanie zidentyfikować rezerwy, nad którymi będziesz pracować lub listę kompetencji, jakie chcesz nabyć z myślą o pracy na stanowisku przedstawiciele handlowego. Zawód ten do łatwych nie należy. Klienci są coraz lepiej wyedukowani. Mają też coraz lepsze narzędzia informatyczne. Dlatego tak ważne jest, aby ciągle doskonalić swoje umiejętności. Nie musisz być najlepszym handlowcem na rynku. Wystarczy, że będziesz odrobinę lepszy, niż Twoi najwięksi konkurenci. Życzę Ci sukcesów i dziękuję za lekturę tego artykułu.